李松（左）、曲晓东（中）、于国富（右）做客新浪谈惠普质量门

　　新浪科技讯 3月19日上午，在一些法律界人士看来，国家质检总局“要求惠普严格执行三包规定”的调查结果，明确了惠普在问题笔记本处理上的义务。而IT产业专家则表示，惠普需要反思事件反映出的企业策略问题，寻回消费者的信任。

　　计世资讯的总经理曲晓东，以及律师于国富、李松做客新浪科技，就惠普问题笔记本事件的产业影响与召回制度的有关话题展开探讨。

　　律师于国富认为，这一调查结果实际上也明确了惠普问题笔记本的范围以及应当承担的义务，即按照三包法规的规定解决消费者投诉。

　　而律师李松则指出，目前采取的三包措施，同样可以理解为是一种“召回”的举动。但通常来说，召回与三包相比，是一种更为主动处理产品可能出现问题的措施。

　　李松希望，国家应从人大这一层面针对专门的法律，以解决目前部门法规对召回的规定过于宽松的问题。

　　站在IT产业发展的立场，曲晓东反对针对这一事件“上纲上线”，但强调惠普应该反思其成本策略所带来的质量问题，改变过于强调业绩导向的做法，对产品质量与服务体系做出改善。而对消费者的情感损失予以弥补，也是惠普的应有之举。

　　于国富与曲晓东均呼吁，如果要使消费者恢复对惠普品牌的信任度，惠普应该要做出比合法要更高的表态。(文元)

　　以下为访谈实录：

　　质检总局调查解决明确惠普义务

　　新浪科技赵文元：各位新浪科技的网友大家好，今天我们很高兴请到的是计世资讯的总经理曲晓东先生，以及两位著名的律师于国富先生、李松先生给大家就惠普的问题笔记本事件以及背后一系列的原因、法律问题以及产业影响展开交流。

　　我们看到昨天国家质检总局发布了一个最新调查情况的通报，怎么看这个结果？

　　律师于国富：看到了质检总局的公告，这个公告应该说是比较言简意赅把问题主要的点给概括出来了，包括现在大家经常所说的惠普电脑的质量事件到底是哪些产品，存在的问题是什么，以及应当如何处理，这实际上是大家最关心的问题，质检总局实际上要权威的来对这几个概念进行界定。

　　如何看待，这个文件其实核心在于要依法处理，不仅要求惠普按照现行的《消费者权益保护法》和微机产品的“三包”规定来处理消费者维权事件，同时也是将消费者维权的范围做了界定。

　　对消费者来讲这是一个有利的维权声音，同时对惠普来讲也是一个澄清，避免由此给惠普整个产品和整个产品体系造成非常大的冲击。

　　新浪科技：您提到澄清是不是指一方面它对问题笔记本范围的界定，另外，也是对惠普公司应尽义务的一个说明？

　　律师于国富：对，我也注意到在这个公告全文里，并没有提到大家呼声最高的召回制度。

　　新浪科技：召回制度我们其实一直在说，我就想问一下李律师，您首先能不能给大家解释一下什么是召回制度？召回制度在国外、国内是什么样的情况？

　　律师李松：召回制度指产品的生产者和销售者对于生产的产品存在着瑕疵或者质量隐患，对自己生产出去的产品或者销售出去的产品采取一种维修、更换、退货，主要是采取三包的方式进行解决。

　　召回制度最早是起源于美国60年代，当时也是美国的一个律师，也是我们的一个同行，当时针对汽车的瑕疵问题呼吁国会立法。本世纪60年代，当时 美国也是权利运动兴起的一个时代，当时美国出台了第一部关于汽车召回制度的法律。我们国家的这个制度就比较晚，我们国家最早关于召回制度的规章或者规定最早是在2004年，当时是针对存在有质量问题的汽车出台了一部关于瑕疵质量汽车召回的规定。

　　律师李松：随后我们国家又出台了关于食品、儿童玩具、药品相关召回规定或者办法。应该说召回制度在咱们国家属于一个新生事物，目前我们国家还没 有一部完整的关于召回制度的法律，现在只是针对个别的产品。

　　刚才我列举了大概4种，食品、汽车、儿童玩具、药品，这是通过规章或者是规定的方式来加以规范，对于其它产品现在还没有一部系统的法律法规。

　　惠普需重新寻回“惠普之道”

　　新浪科技：在这个过程中大家一直在呼吁建立这召回制度，召回制度对一个行业来说意味着什么？

　　曲晓东：看到质检总局的公告，我有几点感受：

　　第一，这是我们电子产品行业消费者维权的一个非常大的进步。在99年左右，当时有一个消费者叫王宏，他对恒升笔记本电脑的维权行为，结果是以类似于诽谤罪，侵犯企业名誉权的方式而收场。

　　律师于国富：并且承担了相当的赔偿责任，最后王宏还被强制执行了。

　　曲晓东：第二次事件就是华硕笔记本消费者的维权行为，他的结果是入狱了，被拘留了一段时间。到现在这个时间一出台以后，我们看到主管有关政府部门第一时间发布公告，非常及时的对事件进行了一个反应，给出一个定性，并且媒体的报道非常及时有效，我们的消费者权益得到了非常好的主张。这是一个社会的进步。

　　第二，这个公告及时出台，对于惠普公司的责任进行了限定，我一直在观察惠普“质量门”出来以后，媒体和消费者的反应，我特别担心消费者和媒体无 限的上纲上线，变成对惠普公司、惠普品牌的全面否定和对外资企业的全面否定，和对电子信息产业的全面否定。我认为这是一个非常大的担忧。但是我们看到这个情况一直没有出现，消费者在非常理智的就事论事，包括有关的媒体和主管政府部门也是在就事论事，一直在对这个事件涉及到的部分产品进行一些探讨。

　　为什么不能上纲上线呢？惠普公司有一个特殊的情况，中国惠普是中美合资的第一家高科技企业，它当年是邓小平和基辛格曾经进行过洽谈的，它是中国改革开放的一个标志，是中国IT产业发展的一个样板，像中国的联想公司，是在全面学习惠普的管理模式，包括通过做惠普的代理而厂长起来的。所以，惠普公司 对中国的IT产业发展有不可磨灭的贡献，对中国信息化的发展是有不能抹煞的贡献。而且现在惠普的产品线非常广泛，它不仅有个人电脑，还有在企业级市场上，包括在各个行业市场上，在全方位的提供这个产品和服务。如果对这样一个公司进行全面的否定，对它的历史贡献是不公平的。

　　但是，反过来说惠普公司确实出现问题，他对于消费者的投诉的不重视，这个事实是千真万确的。

　　新浪科技：消费者的愤怒发展到现在这个程度也是有他的理由的。

　　曲晓东：惠普公司整个管理理念曾经是我们高科技行业大家都非常学习的惠普之道，倾听消费者的声音，尊重客户，尊重员工，曾经引以为豪、受人顶礼膜拜的惠普金牌服务体系哪里去了？惠普肯定发生了一些问题，这些问题导致了消费者这么长时间的投诉，没有被惠普的高层所重视到，要么是渠道断了，要么是高层没有给予足够的重视，才会让这个问题一再出现，而且在出现以后没有迅速有效，非常及时到位的进行危机拯救。

　　我一直关注惠普公司的发展，我认为惠普公司最近一些年，从赫德上任之后，他把惠普从危机之中拯救出来，让惠普重新成为一家全新的公司，但是他过于强调业绩导向，他能够成功的根本就是成本计划，他过于追求成本计划，导致对于用户质量方面的不够重视或者忽视，让惠普走上了成功，特别是在利润上有非常 大的成功，但是种下了一个隐患，对于原有惠普之道的坚守放弃了，对于消费者的重视程度下降了，在这种文化、企业理念的灌输下，才会产生对于惠普的金牌服务 体系管理的放松，员工也失去了原来惠普之道对客户的面貌、企业文化。所以导致出现蟑螂什么事件。

　　我相信惠普的客户服务人员肯定也是把客户的问题反映给总部或者反映给领导层，但是得不到领导层及时有效的反应和支持，他们只好